Chính sách hủy đơn hàng, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop

1. Tổng quan

• Chính sách hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền của TikTok Shop (sau đây gọi là "Chính sách này") bao gồm các chính sách của chúng tôi về quy trình xử lý sau bán hàng đối với các giao dịch trên TikTok Shop (sau đây gọi là "nền tảng") bao gồm hủy đơn, trả hàng và hoàn tiền.

• Nền tảng có thể thực hiện biện pháp chế tài theo quy định trong Chính sách này, Chính sách đánh giá hiệu suất của Nhà bán hàng, các chính sách khác của nền tảng và Điều khoản dịch vụ dành cho Nhà bán hàng.

• Chính sách này chưa bao gồm tất cả các trường hợp. Nhà bán hàng hoàn toàn chịu trách nhiệm đảm bảo không tham gia vào bất kỳ hành vi nào mà Chính sách này không cho phép, đồng thời tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành, cũng như tất cả các Điều khoản và Chính sách của Nền tảng.

• Nhà bán hàng có thể cần tìm kiếm tư vấn pháp lý riêng nếu họ có thắc mắc về luật pháp và quy định liên quan đến hoạt động của mình.

• Chính sách của chúng tôi được cập nhật định kỳ. Chúng tôi thường sẽ thông báo trước cho bạn về tất cả những thay đổi đối với Chính sách này. Vui lòng đọc Điều khoản dịch vụ dành cho Nhà bán hàng để nắm được thông tin chi tiết về cách thức chúng tôi thực hiện các thay đổi đối với điều khoản và chính sách. Nhà bán hàng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra trang này để đảm bảo tuân thủ Chính sách của chúng tôi.

2. Hình thức vận chuyển

Nền tảng cung cấp hai hình thức vận chuyển:

• Do TikTok vận chuyển là hình thức vận chuyển mà nền tảng chịu trách nhiệm thực hiện đơn hàng.

• Do Nhà bán hàng vận chuyển là hình thức vận chuyển mà Nhà bán hàng tự lựa chọn dịch vụ vận chuyển để thực hiện đơn hàng. Hình thức này chỉ áp dụng cho một số Nhà bán hàng nhất định.

3. Hủy đơn hàng

Việc hủy đơn hàng có thể do, khách hàng thực hiện, tùy thuộc vào trạng thái đơn hàng.

Lưu ý: Nhà bán hàng không được phép yêu cầu khách hàng hủy đơn.

3.1 Huỷ bởi khách hàng

Khách hàng có thể tự hủy đơn tùy thuộc vào trạng thái đơn hàng. Việc này không ảnh hưởng đến Nhà bán hàng, trừ khi lý do được chọn là "Giao hàng muộn".

Trạng thái đơn hàng	Khách hàng
Chưa thanh toán	Do TikTok vận chuyển Đơn hàng sẽ được hủy theo yêu cầu. Do Nhà bán hàng vận chuyển Đơn hàng sẽ tự động được hủy nếu yêu cầu huỷ được tạo trong vòng 1 giờ sau khi đặt hàng. Sau khoảng thời gian này, Nhà bán hàng cần phê duyệt yêu cầu hủy đơn.
Chờ vận chuyển - Chờ giao hàng	Đơn hàng sẽ được hủy theo yêu cầu.
Đã vận chuyển - Đang vận chuyển	Khách hàng có thể hủy đơn hàng trước khi trạng thái đơn hàng được chuyển thành "Đang vận chuyển", áp dụng cho cả đơn sử dụng và không sử dụng hình thức Thanh toán khi nhận hàng. Đơn hàng đủ điều kiện Không áp dụng cho đơn hàng Do Nhà bán hàng vận chuyển, đơn đặt hàng trước và một số ngành hàng nhất định, chẳng hạn như hàng dễ hư hỏng và sản phẩm ảo. Bạn sẽ không cần phải xem xét/phê duyệt những đơn hàng bị hủy này. Xin lưu ý rằng tính năng này sẽ không ảnh hưởng đến Tỷ lệ huỷ do lỗi Người bán (SFCR). Nếu đơn hàng bị hủy sau khi đã lấy hàng hoặc nếu Đơn vị vận chuyển lấy nhầm đơn hàng bị hủy, vui lòng gửi kháng nghị thông qua Trung tâm nhà bán hàng.
Đã vận chuyển - Đã giao hàng	Giai đoạn sau bán hàng – xem mục Trả hàng & hoàn tiền.

3.2.1 Đơn hàng sử dụng voucher miễn phí vận chuyển và có nhiều hơn 1 sản phẩm

Đối với các đơn hàng có nhiều hơn một sản phẩm và sử dụng Voucher miễn phí vận chuyển, khách hàng không được yêu cầu hủy một phần đơn hàng, tức là chỉ hủy một số sản phẩm trong đơn hàng đó. Khách hàng cần hủy toàn bộ đơn hàng ngay cả khi họ vẫn muốn mua một số sản phẩm trong đơn hàng đó. Nếu đơn hàng bao gồm một số sản phẩm đã sẵn sàng vận chuyển ("Chờ vận chuyển – Chờ lấy hàng"), các quy tắc sau đây sẽ áp dụng:

• Đối với những sản phẩm đã sẵn sàng vận chuyển, Nhà bán hàng có toàn quyền chấp nhận yêu cầu hủy của khách hàng.

• Đối với những sản phẩm chưa sẵn sàng vận chuyển, yêu cầu hủy của khách hàng sẽ được phê duyệt tự động.

• Lưu ý: Chỉ những sản phẩm bị hủy do nguyên nhân từ phía Nhà bán hàng mới có thể tính vào Tỷ lệ hủy do lỗi của Nhà bán hàng (SFCR), tùy theo lý do hủy khách hàng chọn.

3.2 Huỷ bởi nền tảng

Nền tảng có thể hủy đơn hàng vì các lý do sau:

• Lỗi thanh toán: Đơn hàng có thể bị hủy do lỗi thanh toán (chẳng hạn như bồi hoàn giao dịch thẻ tín dụng) hoặc khách hàng thực hiện giao dịch gian lận. Trong những trường hợp này, nền tảng sẽ thông báo cho Nhà bán hàng thông qua Trung tâm nhà bán hàng và gửi email khi đơn bị hủy. Nhà bán hàng không cần làm gì thêm và có thể kiểm tra đơn hàng đã bị hủy trong phần Quản lý đơn hàng.

• Hành động đáng ngờ: Nhà bán hàng cần lưu ý nền tảng có thể tiến hành điều tra và thực hiện biện pháp xử lý trong các trường hợp sau:

• • Phát hiện thấy tần suất hủy đơn hàng cao

• • Nghi ngờ vi phạm các chính sách/nguyên tắc của nền tảng

• • Nghi ngờ có hành vi gian lận

• • Phát hiện vi phạm các nguyên tắc về thực hiện đơn hàng

• • Đơn hàng được xác minh là không hợp lệ

• • Các giao dịch bất thường và/hoặc gian lận

• Gửi hàng muộn: Đơn hàng không được cập nhật trạng thái "Chờ vận chuyển - Chờ lấy hàng" hoặc "Đã vận chuyển" theo thời gian quy định trong bài viết Khung thời gian hoàn thành đơn hàng có thể bị tự động hủy. Vui lòng tham khảo bài viết Nguyên tắc tự động hủy đơn để biết thêm thông tin.

• Vấn đề liên quan đến vận chuyển: Nếu đơn vị vận chuyển thông báo cho nền tảng trong quá trình vận chuyển rằng đơn hàng đã bị thất lạc hoặc hư hỏng, nền tảng sẽ tự động hủy đơn hàng. Sau đó, nền tảng sẽ hoàn tiền ngay cho người mua và bồi hoàn cho Nhà bán hàng về đơn hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng.

• • Lưu ý: Đối với một số sản phẩm dễ hư hỏng và có yêu cầu đóng gói đặc biệt (ví dụ: trái cây tươi), thiệt hại do hư hỏng trong quá trình vận chuyển sẽ không được bồi hoàn cho Nhà bán hàng.

Đối với các đơn hàng huỷ bởi nền tảng, nếu khách hàng đã thanh toán, số tiền sẽ được hoàn lại.

4. Yêu cầu trả hàng và hoàn tiền (Yêu cầu dịch vụ sau mua hàng)

4.1 Yêu cầu trả hàng và hoàn tiền của khách hàng

• Khách hàng có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 ngày kể từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái "Đã giao hàng".

• Nếu Nhà bán hàng từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, khách hàng có thể gửi yêu cầu lần thứ hai trong vòng 48 giờ sau khi bị từ chối. Nếu khách hàng không gửi lại yêu cầu trong khoảng thời gian này, nền tảng sẽ đóng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

• Sau khi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được chấp thuận, khách hàng cần nhập thông tin vận chuyển cần thiết để hoàn trả sản phẩm trong vòng 5 ngày theo lịch. Nếu không, nền tảng sẽ đóng yêu cầu trả hàng/hoàn tiền.

Đối với yêu cầu trả hàng được chấp thuận

• Khách hàng có thể tự hoàn trả đơn hàng cho Nhà bán hàng qua hoặc để dễ dàng hơn, khách hàng có thể gửi hàng tại điểm giao nhận được chỉ định của nền tảng.

• • Đối với khách hàng đủ điều kiện, khoản hoàn tiền sẽ được hoàn lại ngay sau khi sản phẩm được gửi tại điểm giao nhận hoặc được đơn vị vận chuyển tiếp nhận. Vui lòng tham khảo mục Hoàn tiền nhanh để biết thêm thông tin.

• Khách hàng có trách nhiệm đảm bảo hoàn trả sản phẩm đúng và đầy đủ theo yêu cầu.

• Nếu Nhà bán hàng không nhận được sản phẩm hoàn trả trong vòng 14 ngày theo lịch kể từ khi khách hàng nhập thông tin vận chuyển, nền tảng sẽ tự động hoàn tiền cho khách hàng. Nếu sản phẩm hoàn trả bị chậm trễ hoặc thất lạc trong quá trình vận chuyển, Nhà bán hàng có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ của nền tảng để yêu cầu bồi thường.

Sau khi kết thúc thời gian hậu mãi, nếu vẫn muốn gửi khiếu nại, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Nhà bán hàng để giải quyết hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của TikTok bằng cách nhấn vào đơn hàng cụ thể trong ứng dụng TikTok.

4.2 Xử lý yêu cầu trả hàng và hoàn tiền (Dành cho Nhà bán hàng)

Nếu khách hàng gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền, Nhà bán hàng phải tuân thủ các yêu cầu dưới đây để xử lý yêu cầu một cách hợp lý.

4.2.1 Thời gian xem xét yêu cầu trả hàng/hoàn tiền

• Nhà bán hàng cần phản hồi các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi khách hàng gửi yêu cầu. Nếu không phản hồi yêu cầu, hệ thống sẽ tự động phê duyệt yêu cầu hoàn tiền.

• Nền tảng sẽ xử lý một số yêu cầu chỉ hoàn tiền nhất định mà không cần Nhà bán hàng phải thực hiện bất kỳ hành động nào khác. Nếu lỗi thuộc về Nhà bán hàng, họ sẽ phải bồi thường cho khách hàng. Nhà bán hàng có thể khiếu nại quyết định của nền tảng trong vòng 3 ngày làm việc.

Đối với yêu cầu trả hàng được chấp thuận

• Trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận được sản phẩm hoàn trả, Nhà bán hàng phải kiểm tra tình trạng sản phẩm và chấp thuận/từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Nếu không phản hồi trong thời gian quy định, yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sẽ được tự động phê duyệt.

• • Nhà bán hàng có thể từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền nếu tình trạng sản phẩm hoàn trả không đạt yêu cầu (ví dụ: sản phẩm bị hư hỏng, thiếu sản phẩm, thiếu phụ kiện đi kèm, v.v.).

4.2.2 Nguyên tắc xử lý trả hàng/hoàn tiền cho Nhà bán hàng

• Nhà bán hàng không được từ chối yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách hàng nếu không có lý do chính đáng.

• Đối với các yêu cầu trả hàng với lý do "Không còn cần nữa", sản phẩm phải đáp ứng các tiêu chí bổ sung được quy định trong phần trả hàng do "Không còn cần nữa". Nếu sản phẩm không đáp ứng các tiêu chí này, Nhà bán hàng có quyền từ chối yêu cầu trả hàng.

• Nhà bán hàng phải hoàn đúng số tiền khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm.

• Nhà bán hàng có thể lựa chọn hoàn tiền cho khách hàng mà không yêu cầu nhận lại sản phẩm. Tuy nhiên, Nhà bán hàng phải chấp nhận mọi rủi ro hoặc tổn thất liên quan đến quyết định này.

• Theo chính sách xử lý vi phạm của nền tảng, nếu tài khoản Nhà bán hàng bị chấm dứt trong các trường hợp nhất định, tất cả các yêu cầu hoàn tiền của khách hàng sẽ do nền tảng xử lý. Nền tảng có toàn quyền quyết định việc giải quyết các yêu cầu hoàn tiền này nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

4.2.3 Chi phí vận chuyển đối với đơn hàng trả về

• Đối với các đơn trả hàng do "Không còn cần nữa", phí vận chuyển trả hàng sẽ do nền tảng chi trả.

• Đối với các đơn trả hàng do lỗi của Nhà bán hàng, phí vận chuyển hàng trả lại sẽ do Nhà bán hàng chịu. TikTok có toàn quyền quyết định bên chịu trách nhiệm cho yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của khách hàng. Khi đưa ra quyết định, TikTok sẽ xem xét các tài liệu liên quan do tất cả các bên cung cấp. Các lý do trả hàng được xác định là lỗi của Nhà bán hàng bao gồm (nhưng không giới hạn ở):

• • Gửi sai hàng/hàng giả, thiếu linh kiện hoặc phụ kiện.

• • Gửi sản phẩm bị lỗi hoặc không hoạt động đúng cách.

• • Sản phẩm bị hư hỏng do đóng gói kém.

• • Sản phẩm không đúng với mô tả trong phần đăng bán sản phẩm.

• Đối với các đơn trả hàng do lỗi của đơn vị vận chuyển, ví dụ như hàng bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển, phí vận chuyển trả hàng sẽ do đơn vị vận chuyển chịu. Phí hoa hồng (nếu có) của nền tảng liên quan đến sản phẩm bị trả hàng (bao gồm khoản tiền mà Nhà bán hàng được nhận) sẽ được hoàn lại cho Nhà bán hàng.

4.3 Hoàn tiền nhanh

Khách hàng đủ điều kiện sẽ nhận được khoản hoàn tiền ngay lập tức khi đơn hàng trả lại được quét tại điểm giao nhận hoặc khi nhân viên chuyển phát tiếp nhận, được gọi là chính sách Hoàn tiền nhanh.

• Chính sách Hoàn tiền nhanh chỉ áp dụng với một số đơn hàng trả lại nhất định. Tùy từng thời điểm, nền tảng có thể sửa đổi tiêu chí áp dụng chính sách Hoàn tiền nhanh.

• Nhà bán hàng không cần phải phê duyệt yêu cầu hoàn tiền đối với các đơn hàng đủ điều kiện được Hoàn tiền nhanh.

• Trường hợp không hài lòng với tình trạng của sản phẩm được hoàn trả, Nhà bán hàng có thể kháng nghị đơn Hoàn tiền nhanh bằng cách gửi kháng nghị trong Trung tâm nhà bán hàng.

4.4 Quy định trả hàng đối với những đơn hàng "Không còn cần nữa"

Khách hàng có thể hoàn trả hầu hết các sản phẩm với lý do trả hàng là "Không còn cần nữa".

• Một số ngành hàng không đủ điều kiện để trả hàng với lý do này.

• Một số ngành hàng có các tiêu chí bổ sung cần được đáp ứng khi trả hàng.

Để biết thêm thông tin, hãy đọc bài viết Quy định trả hàng đối với những sản phẩm "Không cần nữa.

4.5 Hoàn tiền một phần

Hoàn tiền một phần là trường hợp Nhà bán hàng chỉ hoàn lại một phần số tiền mà khách hàng đã thanh toán cho một sản phẩm.

Lưu ý quan trọng: Nhà bán hàng cần tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý liên quan đến việc hoàn tiền, bao gồm việc hoàn tiền toàn bộ nếu sản phẩm bị lỗi (ví dụ: bị hư hỏng, sai mô tả, thiếu bộ phận hoặc phụ kiện).

• Nhà bán hàng chỉ có thể đề xuất hoàn tiền một phần khi pháp luật hiện hành cho phép.

• Nhà bán hàng phải nhận được sự đồng ý của khách hàng trước khi tiến hành hoàn tiền một phần.

• • Lưu ý: Nhà bán hàng nên trao đổi với khách hàng qua tin nhắn trực tiếp (DM). Tuy nhiên, cũng có thể liên hệ qua các phương thức khác (như email, v.v.).

• Sau đó, Nhà bán hàng cần tải lên bằng chứng để chứng minh quyết định hoàn tiền một phần và nhập số tiền cần hoàn trên Trung tâm nhà bán hàng. Nếu muốn, Nhà bán hàng có thể thêm ghi chú giải thích lý do cho quyết định đó.

• Quyết định của Nhà bán hàng sẽ được gửi đến khách hàng qua email/thông báo trong ứng dụng.

• Nếu không hài lòng với quyết định của Nhà bán hàng, khách hàng có thể yêu cầu nền tảng hỗ trợ giải quyết tranh chấp.

• Nền tảng có quyền vô hiệu hóa quyền truy cập của Nhà bán hàng vào chức năng hoàn tiền một phần nếu chúng tôi xác định được rằng Nhà bán hàng đã lạm dụng chức năng này.

4.6 Lý do trả hàng/hoàn tiền

Khách hàng có thể chọn nhiều lý do khác nhau khi gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền. Nhà bán hàng có thể khiếu nại nếu không đồng ý với lý do mà khách hàng chọn. Vui lòng tham khảo Chính sách giải quyết tranh chấp sau bán hàng để biết thêm thông tin.

Vấn đề về sản phẩm: Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng nếu sản phẩm không đúng với mô tả, bị lỗi hoặc sai sản phẩm. Nhà bán hàng phải tuân thủ luật pháp địa phương và thực hiện hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm.

Sản phẩm không chính xác: Khách hàng có thể trả lại sản phẩm nếu sản phẩm không đúng mô tả hoặc có thông số không chính xác (ví dụ: màu sắc, kích thước, thương hiệu).

Sản phẩm lỗi: Yêu cầu trả hàng được chấp nhận nếu sản phẩm bị hư hỏng, vỡ hoặc bị lỗi khiến sản phẩm không thể sử dụng được.

Vấn đề về vận chuyển: Khách hàng có thể yêu cầu trả hàng nếu đơn hàng bị hư hỏng, thất lạc hoặc giao sai địa chỉ. Nếu khiếu nại của khách hàng là hợp lý, Nhà bán hàng phải hoàn tiền hoặc gửi sản phẩm thay thế.

Giao hàng chậm trễ: Nhà bán hàng phải đảm bảo giao hàng đúng hạn và làm việc với khách hàng để giải quyết các vấn đề chậm trễ.

Chưa nhận được hàng: Khách hàng có thể yêu cầu hoàn tiền nếu đơn hàng chưa được giao hoặc chưa có thông tin theo dõi sau 7 ngày theo lịch, hoặc đơn hàng bị chậm trễ hơn 14 ngày theo lịch kể từ ngày thanh toán.

Kiện hàng bị hư hỏng: Nếu kiện hàng bị hư hỏng, Nhà bán hàng có thể yêu cầu bằng chứng từ đơn vị vận chuyển để xác minh việc giao hàng đúng quy định.

5. Tranh chấp với khách hàng

Nền tảng khuyến khích Nhà bán hàng chủ động xử lý các vấn đề sau bán hàng và giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng, phù hợp.

Cần lưu ý là mặc dù chúng tôi không trực tiếp can thiệp vào các vấn đề sau bán hàng, nhưng chúng tôi vẫn giải quyết tranh chấp sau bán hàng nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết vấn đề với Nhà bán hàng.

Để biết thêm thông tin về dịch vụ xử lý tranh chấp sau bán hàng của nền tảng, vui lòng tham khảo Chính sách giải quyết tranh chấp sau bán hàng của chúng tôi.